Dans un monde où le poids de la concurrence se fait de plus en plus ressentir, le client reste l’actif le plus précieux d’une société. Conserver sa clientèle devient de plus en plus compliqué. Ce qui représente un énorme challenge pour la force de vente ! Plus la concurrence est présente et agressive, plus la mission des commerciaux devient primordiale dans la stratégie de l’entreprise.

C’est ici que le numérique rentre en jeux en permettant de mieux vendre et enrichir l’expérience client. Comment ? C’est ce que nous allons voir à travers cet article.

Optimisation interne de l’entreprise

Une solution de gestion des ventes permet d’optimiser les processus commerciaux en interne, dès le premier contact jusqu’au suivi de la vente. Ceci, grâce à différents points que nous allons voir ci-dessous :

La gestion de l’information

Le portefeuille client doit être facilement consultable et modifiable en temps réel. L’innovation technologique permet aux commerciaux d’effectuer ces actions via leur smartphone, tablettes ou ordinateurs. Ils peuvent également avoir directement accès à l’historique de leurs échanges, aux profils de leurs contacts, aux actions passées, en cours et à venir.

L’automation des tâches

L’optimisation digitale des processus permet de fluidifier l’exécution des tâches répétitives et offre donc plus de temps aux commerciaux pour se concentrer sur les ventes. Aujourd’hui, plusieurs applications permettent d’automatiser la saisie des données (mails, téléphones, …) et permettent la création et la gestion des fiches contacts et sociétés.

Les notifications

La mise en place de rappels programmables « alertes » permet de rester de manière permanente, a l’écoute du marché et donc, de ne plus manquer une opportunité ou de laisser passer un lead. Ces alertes facilitent le suivi des prospects et des clients, ce qui facilite le travail des commerciaux, qui, comme nous le savons, sont en charge de plusieurs simultanément.

Les indicateurs

Ces indicateurs évoluent au fur et à mesure et en temps réel, permettant le suivi des performances de l’entreprise à n’importe quel moment. Ainsi il est possible de piloter plus facilement l’activité de son entreprise ou tout simplement de son équipe avec un maximum de visibilité. Ces KPI permettront plus tard de prendre des décisions plus logiques.

Optimiser le point de vente physique par le digital

Si internet a pris une place prédominante dans le marché actuel, il ne met pas pour autant les magasins à l’écart en termes de relation client. D’où la nécessité d’une stratégie multicanale.

Le web-to-store, où l’utilisateur cherche son produit sur Internet pour l’acheter en magasin, et le click-and-collect, où il réserve à l’avance son achat pour venir le récupérer plus tard, deviennent l’occasion pour les points de vente physique de réinventer leur relation client.

Ainsi, le rapport entre vendeurs « digitalisés » et consommateurs prend une part de plus en plus importante dans le déploiement d’une relation client plus forte en magasin. Toutefois, la pénétration massive du web dans les comportements de consommation a fait muter bon nombre de pratiques des clients, qui désirent toujours plus d’autonomie dans leur expérience. Habitués à une navigation « libre-service », ils voient émerger la même tendance en point de vente physique, avec des outils digitaux qui prennent également soin d’associer personnalisation et rapidité. Les données massives collectées promettent aux magasins et boutiques la possibilité de tester, et d’adapter la relation client pour une expérience optimale pour ses visiteurs.

Amélioration de l’expérience utilisateur

Cela se révèle comme une évidence aujourd’hui, le digital est un levier incontournable pour mieux vendre, ceci en enrichissant l’expérience client. Le numérique crée un nouveau trafic, génère une nouvelle expérience et renforce la relation client.

Adaptation vis-à-vis des clients B2C /acheteurs B2B

La transformation numérique modifie les habitudes.

D’après les chiffres clés e-commerce 2018 partagées par FEVAD , le chiffre d’affaires du secteur (sur le secteur Français) a connu une hausse de 14,3% par rapport à 2016. En tout, ce sont plus de 1,247 milliards de transactions comptabilisées en 2017, soit 20,5% de plus que l’année précédente.

La barre des 85% d’internautes ayant effectué un achat en ligne a été franchie cette année. Ce sont donc plus de 37,5 millions de Français qui achètent sur Internet.

Cependant, étant donné la quantité exorbitante d’offre en ligne, de plus en plus de consommateurs vérifient la qualité des produits, la fiabilité d’un service et la renommée d’une marque via en des comparateurs, des forums ou les réseaux sociaux. Et ceci avant toute action d’achat.

D’où la nécessité de ces leviers digitaux. Ce qui nous emmène à nos points suivants.

Création de communautés en ligne

Les communautés virtuelles restent encore aujourd’hui, assez peu exploitées, voici pourtant, les avantages majeurs :

Acquérir une meilleure connaissance de son marché: 

Du point de vue commercial les communautés en ligne représentent une source de données et d’informations non négligeables. Chaque personne intéressée par votre produit/service peut sur le moyen terme, devenir un prospect intéressant.

Optimiser son image: 

Créer et fédérer une communauté peut permettre à une société d’embellir son image. Chaque support (Facebook, LinkedIn,…) a sa propre communauté, ses propres habitudes, sa propre nature. Il en va de soi d’adapter sa stratégie en conséquence, d’autant plus en B2B où l’aspect technique tient une place particulière.

Améliorer sa relation client: 

Même si l’objectif principal d’une communauté ne peut être uniquement la vente de ses produits ou services, il est important d’entamer une stratégie de fidélisation constante. En effet, animer une communauté va permettre d’humaniser son entreprise.

Booster l’expérience client :

L’expérience client est représentée par la qualité de toutes les interactions d’un consommateur avec les produits, les services et la marque. Il a été démontré qu’une expérience client réussie pouvait générer plus de clients, plus de ventes et plus de fidélité.

Optimiser l’expérience client grâce au digital

Actuellement, les consommateurs sont de plus en plus exigeants, car ils disposent plus d’information et plus de choix. La pérennité d’une entreprise dépend aujourd’hui de sa capacité à proposer une expérience client au-dessus de la moyenne. Selon une étude de LSA Conso, 86% des acheteurs seraient prêt à payer davantage pour une bonne expérience client.

        Comment optimiser l’expérience client ?

Il est primordial de mettre en place un service personnalisé et adapté aux problématiques et centres d’intérêt des clients. Proposer une Expérience Client exceptionnelle, nécessite de :

·         Délivrer un niveau de service et une qualité de produit comparable à l’image que l’on souhaite véhiculer ;

·         Réduire au maximum l’effet « égarement » dans le parcours client, lors des recherches d’informations, la prise de commande, ou autre ;

·         Ne pas uniquement se concentrer sur la phase avant-vente et vente, mais aussi l’utilisation quotidienne.

          Quels résultats attendre ?

Une fois ces bases établies, il est possible de mettre en place la structure qui va délivrer une expérience client « parfaite ». Cela se traduit par :

·         Une valeur perçue supérieure à l’attente ;

·         Une fluidité dans l’utilisation ;

·         Une personnalisation de l’expérience selon le consommateur (offres, messages, ergonomie…).

Enfin, pour terminer :

Le service commercial a vu son rôle évoluer au fil de sa transformation digitale. En effet, le commercial endosse de nouvelles responsabilités et intègre de nouvelles compétences. Il pilote une stratégie de vente multicanal et place le parcours client au cœur de sa stratégie. Pour se faire, un rapprochement avec les autres services tels que le marketing, les achats, la logistique et la comptabilité est primordial.

La digitalisation d’une entreprise permet une gestion plus pointue et transversale des différents services, ce qui a pour résultat d’optimiser les coûts et d’avoir un impact positif sur le Chiffre d’affaires.

La transformation digitale est une réalité qui bouscule l’organisation d’une entreprise, quel que soit son secteur d’activité. Un train à prendre en marche pour optimiser son process commercial et obtenir de meilleures performances.

Comment entamer ce virage ? Faites appel à HaiRun Technology ! Nous vous accompagnerons tout au long de votre processus de digitalisation.

Nous vous offrons non seulement les ressources nécessaires, mas également notre expertise, pour qu’ensemble, nous mettions en place, la solution sur mesure qui vous convient.

Sources :

     –          https://lejournaldeleco.fr

     –          https://www.lsa-conso.fr

     –          https://www.pwc.fr

     –          https://www.neoptimal.com

     –          https://www.e-marketing.fr

     –          https://www.conseilsmarketing.com

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